Müşteri Fiyatı Çok Bulduğunda Ne Yapılması Gerekir

Müşteriniz fiyatı çok yüksek bulduğunuzda ne yapmanız gerekir?

Eğer işinizi profesyonel olarak yapıyorsanız, anında fiyat sunma konusunda sorunlar yaşayabilirsiniz. Bu durumun uygun olmayacağı konusundaki düşüncelerinizle müşteriler karşısında mücadele vermek kolay değildir. Daha kötüsü ise sorunları çözüp, sunumlar ve teklifler yaptıktan sonra reddedilme hissini veya telefonun çalması için başında umutsuzca bekleme hissini yaşamaktır. Fakat bu konudaki ekstra bilgiler ile klasikleşmiş “Fiyatlarınız çok yüksek” ifadesini altüst etmek mümkün olabilir.

Kendinizi Dinlemek!!!

 “Fiyatlarınız çok yüksek” cümlesini duyduğunuzda, muhtemelen kafanızın içindeki tepki şu şekilde olacaktır:“Ne? Nasıl olur da fiyatlarımızı yüksek bulabilir ki? Fiyatlarımız zaten makul ve üzerlerinde çok az bir kar payı var. Diğer şirketlerinki bizden çok daha fazla. Nasıl olur da bizim fiyatlarımız yüksek olabilir?”

Diğer bir deyişle ne demeye çalıştıklarını anlamaya çalışmıyorsunuz da denebilir.

Bu içgüdü ile hareket ederek kendinize karşı objektif, ciddi ve açık bir şekilde fiyatlarınız çok yüksek derken neyi kast etmiş olabileceklerini sorun. Ve kendinize bunu cevaplamak için bir dakika tanıyın.

Çünkü karşınızdaki insanın ne demeye çalıştığını anlayana kadar, basitçe sunu söylemek mümkündür ki kendi kendinize tartışmaya devam edeceksiniz. Muhtemelen siz şu anda ne demeye çalıştıklarını anladığınızı düşünerek, itiraz etme sebeplerinizi kafanızın içinde tekrar tekrar söylemeye devam ediyorsunuz.

Sadece tek muhtemel bir anlamı olabileceğini düşünüyorsanız, bir daha düşünmeyi deneyin. Anında kafanızın içinde beliren tepkilerden yola çıkarak bu cevapların hangi sorulara karşılık geleceğini veya gelmeyeceğini çıkarım yapmaya çalışabiliriz.

1. Etiket Şoku. Bazen müşteriler sunduğunuz fiyatla ilgili güncel fiyatlandırmadan bihaber olabilir. Belki daha önce hiç böyle bir hizmet satın almamışlardır ya da uzun zaman önce satın almış olabilirler. Böyle bir durumda, günceli yakalayamadıkları için utanabilirler. Bu durumu size belli etmemeye çalışarak, “fiyatlarınız olması gerekenin üstünde” tarzında cümleler kurarak bu zor durumdan kendilerini kurtarmaya çalışıyor olabilirler.
2. Kısıtlı Bütçe: Bazen bir müşteri, fiyatla ile ilgili bazı unsurları göz ardı ederek kendince bir fiyat belirler ve sizden gerçek fiyatı duyduğunda bu fiyatlandırma müşterinin kafasında yaptığı bütçe sınırlarını aşabilir. Böyle bir durumda, utanmak yerine daha çok üzülme gibi bir durum söz konusudur ve bunun olup olmadığını müşterinin ses tonundan anlamak mümkün olabilir.
3. Pazarlık Yapma:  Bazı müşteriler pazarlıkçı bir yaklaşım yolunu deneyebilirler. Sizin söylediğiniz fiyatı bir tür açılış fiyatı olarak görerek, bu fiyatı aşağı çekmek için heyecanlı bir oyun oynuyormuş gibi sizinle pazarlığa girişebilirler.  Böyle bir durumda müşteri ne kendini kötü hisseder ne de bir utanma durumu söz konusu olur. Aksine bu süreç onları heyecanlandırır.
4. Beklenmeyen durumlar: Eğer bir müşteri tarafından rakip bir firmanın sizin fiyatlarınızdan daha ucuza çalıştığını söyleyerek agresif bir geri dönüş alırsanız, fiyat düşürme tekniği uygulayan başka bir firma tarafından yumruk yemişsiniz demektir. Bu hep olan bir şeydir. Dahası müşteriler sizin yüksek fiyatla sahtekarlık yapma yoluna gittiğinizi bile düşünebilirler. Burada yapılması gereken eğer bu müşterinin kafasından hangi gerekçelerle hangi senaryolar geçtiğini tahmin edebiliyorsanız, durumu her iki taraf için de uygun bir şekilde neticelendirmek için bir şansınız olabilir. Fakat eğer bu varsayımınızı müşteriye direkt aktararak siz de agresif bir tavır sergilerseniz, varsayımınız doğru bile olsa, kaybeden taraf olursunuz.

Bu yüzden yapılacak en son şey savunma mekanizmanıza uyarak kafanızda kurduğunuz cevaplarla müşterisinin saldırısını durdurmaya çalışmak olacaktır. Ve yapılacak en iyi şey ise aslında yapmayı hiç istemediğiniz şeydir: Müşteriye nazik bir şekilde “ Bununla tam olarak neyi kast ettiğinizi anlamamda bana yardımcı olabilir misiniz” sorusunu sormak.

“Anlamama Yardımcı Olabilir misiniz?”li Sorular

Muhtemelen müşterinin size bu soru karşısında vereceği cevabın kafanızda yankılanan kötü bir senaryosu sizi korkutabilir. Bu kötü senaryo yüksek ihtimalle şu şekildedir: “ Çok yükseğin tam olarak hangi kısmını anlamadın ki? Yüksek yani. Çok fazla ve çizginin üstünde kalıyor. Çok pahalı. Daha nasıl açıklayabilirim ki?”

Fakat kafanızda kurduğunuz bu cevapları veren müşteriler gerçek hayattakilerle aynı değildir. Siz bir cümleye “ anlamama yardımcı olabilir misiniz”şeklinde başladığınızda, müşteriler iki farklı şekilde cevap verebilir. Ya size açıklamaya başlarlar( “bunu karşılayacak bütçemiz yok,” “ siz hep çok pahalı fiyatlar sunuyorsunuz,” gibi) ya da bu tepkiniz karşısında kafaları karışır ve size “ Nasıl yani?” gibi bir soru sorarlar.

Her iki durumda da, tek yapmanız gereken şunu söylemektir: “ farklı müşteriler genelde fiyatı çok yüksek bulduğunda bunu farklı sebeplere dayandırabiliyorlar.” Daha sonra ise yukarıda verilen listeden yararlanarak konuşmaya devam edin. “ Bazıları fiyat şoku yaşayabiliyorlar, bazılarının bütçe sorunları olabiliyor; bazıları hala açılıştaki fiyatları kullandığımızı sanabiliyor; bazıları ise fiyatlar konusunda pazarlık yapmaya çalışabiliyor.”

Daha sonra ise şu şekilde konuşmayı sürdürün: “ Size yardımcı olabilir miyim bilmiyorum.  Bu durumların bazıları kendiliğinden çözülebiliyor, bazıları çözülemeyebiliyor. Her durumda, eğer benimle fiyatı neden yüksek bulduğunuz ile ilgili daha fazla bilgi paylaşabilirseniz, biz de bu konuda bir şey yapılıp yapılamayacağı konusunu değerlendirebiliriz. Eğer yapılabiliyorsa, harika. Fakat yapamıyorsak, en azından denemiş olduğumuzu biliriz her ikimiz de.”

Konuşmanın Art Alanındaki Amaç

Cümleleriniz çelişki anlamlardan uzak ve ne demek istediğinizi tam olarak anlatan kelimelerden oluşmalıdır. Yani bu konuşma ile anlatmak istediğinizi net bir şekilde ortaya koya bilmelisiniz.

Amacınız fiyat ile ilgili endişelerden kaynaklanan müşteri itirazları üzerine onları bilgilendirmek olmalıdır. İki taraf arasında tam olarak bir anlaşma sağlanana kadar, ne demek istediklerini anlamaya çalışmak sizin için zorlu bir süreç olabilir.

Piyasaya göre hızınız çok mu yavaş? Çok Yavaş ile neyi kast ediyorsunuz? Neye dayanarak? Piyasaya göre hızın yavaş olmasını ne belirliyor? Sizin için piyasaya göre yavaş olma ile ilgili karar belirleyici unsurlar nelerdir?

Bu şekilde hareket ederek, karşınızdaki kişinin fiyat ile ilgili itirazlarını belirleyenlerin neler olduğunu anlamanız gerekir. Gerçek şu ki konu fiyattır ve fiyat bir problem olmaktan daha çok genelde duygusal bir konudur. Ve fiyat birçok müşteri için aynı seviyede rahatsız edici olma özelliği taşıyan bir konudur. ( Pazarlık yapmak isteyen müşteriler hariç)

Ve eğer siz bu zorlu durumu, müşteri odaklı bir yaklaşımla ve müşteriyi memnun edici bir şekilde çözerseniz, konuşmayı karşılıklı güven ilişkisine dönüştüren kişi olursunuz.

Amacınız her zaman müşteri ile daha yakın ilişkiler geliştirmek ve bu müşteri için doğru olanı yapmak olmalıdır. Fiyat üzerine yapılan bir konuşmanın nereye varacağı hiçbir zaman sizi kontrolünüzde değildir fakat konu ile ilgili dürüst ve ilgili olmak gelecekte aleyhinize olabilecek ilişkilerin ortadan kaldırılmasına katkı sağlayacaktır.

 Yazan: Hülya ZENGİN